Hatékony hanganyag!
Hallgass bele
Iratkozz fel:
Írva is, amiről beszéltünk
Miről fog szólni ez az epizód?
Ülsz egy tárgyaláson, ötven percig mindent elmondasz, és a végén kapsz egy „meg kell beszélnem a kollégámmal”-t. Ismerős. A reflex ilyenkor az, hogy előveszed a kifogáskezelő sablont, és próbálod visszahozni a beszélgetést.
A baj az, hogy ott már nincs mit visszahozni. A döntés jóval korábban eldőlt, olyan szakaszban, amiről te semmit nem tudsz.
Ez a poszt arról szól, hogy hol dől el valójában egy meggyőzési helyzet, és mit lehet ezzel kezdeni hétfő reggeltől.
Ismerd meg a vendégünket:
Dr. Újszászi Bogár László
Meggyőzés- és befolyásolástechnikai kutató, a neuromarketing és a viselkedéspszichológia szakértője. Nyelvészként és a Magyar Rádió bemondójaként indult, onnan jutott el odáig, hogy ma a tudatalatti döntéshozatal és az etikus meggyőzés egyik legkeresettebb hazai szakértője. A saját területe a prevenciós meggyőzés: hogyan kezeljük a kifogást még azelőtt, hogy egyáltalán felmerülne.
A PhD-jában kidolgozott modellt 2019-től Dubajban is oktatják. Rendszeres Forbes-szerző, a Kazinczy Szép Magyar Beszéd verseny állandó zsűritagja, Újszász Város Kulturális díjasa. Kkv-k és nagyvállalatok értékesítési és marketingstratégiáit alakítja át, és élesen elhatárolja magát a hazai piacon elterjedt mű-hiány típusú taktikáktól.
A kifogás nem a probléma, hanem a tünet
Először érdemes szétválasztani két dolgot, amit a magyar értékesítési szóhasználat összemos.
- Kifogás: az ügyfél mond egy okot, ami nem valós. Nem akarja a szemedbe mondani, hogy nem, ezért kitalál valamit.
- Ellenvetés: az ügyfélnek tényleg van még egy kérdése, szempontja, akadálya. Tényleg meg kell beszélnie a párjával.
A mondat ugyanaz. A tünet ugyanaz. Az ok viszont teljesen más, és a kettőre teljesen más a válasz. Nem mindegy, hogy azért fáj a fejed, mert magas a vérnyomásod, vagy mert rossz a szemed.
Ebből következik a legfontosabb kérdés, amit fel lehet tenni egy elakadt tárgyalás után: nem az, hogy mi volt a kifogás tartalma, hanem hogy mi volt az oka. Miért azon kezdett gondolkodni a másik, hogyan rázzon le, ahelyett, hogy azon gondolkodna, hogyan dolgozzunk együtt.
Öt lépcső, és bármelyiknél elveszítheted
A meggyőzés egy ötlépcsős kognitív folyamat: figyelem, megértés, elfogadás, megtartás, viselkedés. Ha bármelyik lépcsőnél elveszíted a másikat, a végén nemet kapsz vagy egy kifogást.
A gyakorlati haszna ennek az, hogy visszafelé is lehet vele gondolkodni. Kaptál egy nemet? Akkor valamelyik lépcsőnél elvesztetted az illetőt. Nem figyelt, mert magadról beszéltél. Figyelt, de nem értette. Értette, de nem fogadta el. Elfogadta, de a folyamat végén túl bonyolulttá tetted a döntést.
Ez utóbbi a webshopok klasszikus bukása: minden megvan, a termék a kosárban, aztán harminc adatot kér a regisztráció. Ugyanez történik egy nagyvállalati átalakításnál is: minél bonyolultabb a változás első lépése, annál kevésbé akarnak majd változtatni az emberek.
A before szakasz, amiről semmit nem tudsz
A meggyőzésnek három szakasza van: before, during, after. Az értékesítők túlnyomó része a during szakaszra készül, holott a döntés nagy része a before szakaszban formálódik.
Mire leülsz valakivel, az illetőnek már van egy kognitív kerete rólad. Lehet, hogy azért, mert van márkád. Lehet, hogy azért, mert valaki beszélt rólad. És ha ez a keret negatív, akkor teljesen mindegy, milyen érvet mondasz.
Ennek a magyarázata elég kellemetlen: az agy nem választja szét az érvet a forrástól. Mivel az érv elemzése több kognitív erőfeszítés, a tudatalatti inkább a forrást kezdi elemezni. Ugyanaz a pulóver menő vagy nem menő, attól függően, hogy az apa mondja vagy az osztály legmenőbb gyereke.
Ezért van az, hogy ha rossz a kereted valakinél, sokszor nem te vagy a jó forrás. Egy közös ismerős, akinél pozitív a keret, egyetlen mondattal többet ér, mint a te harminc perces védőbeszéded.
Ne tukmálj. Három érv a plafon
Van egy kutatási eredmény, amit érdemes felírni a monitor mellé. Három érvig nő a szimpátiaindex a forrás irányába. A negyediknél megáll, az ötödiknél zuhanni kezd, a hatodiknál pedig az agy undorért felelős területe aktiválódik.
Tehát ha húsz érved van melletted, az nem előny. A feladat az, hogy megtaláld azt a hármat, ami a másik számára releváns, és a többit hagyd otthon.
Innen nézve az is látszik, miért nem elég önmagában egy erős érv. Hogy valami erős érv-e, azt nem te döntöd el, hanem a befogadó. A „harminc éve családi cég vagyunk” az egyik jelöltnél biztonságot jelent, a másiknál pontosan azt a rémképet hozza be, hogy a rokonok mindent visznek, ő meg dolgozhat. Amíg nem tudod, melyikkel van dolgod, csak tippelsz.
A határ nem a szándéknál van, hanem az igazságnál
A meggyőzés és a manipuláció elválasztására a legtöbb definíció a szándékot használja. Ez kényelmes, de használhatatlan, mert végtelenségig vitatható.
Sokkal élesebb a vonal, ha az igazságtartalomnál húzzuk meg. Ha tényleg két szoba maradt a szállodában, akkor a „már csak két szoba maradt” közlés jogos, sőt neked mint vásárlónak jogod van tudni, mennyi időd van gondolkodni. Ha nem igaz, akkor hazugság, és az hazugság marad attól is, hogy ügyesen van becsomagolva.
„Ha valaki hazudni akar, akkor minek hív oda? Hazudni nélkülem is tud mindenki."
Nem elég szakértőnek lenni
Ez az a rész, ami a legtöbb jó szakembert megüti. Attól, hogy valaki jól dolgozik, még nem fogják jó szakembernek tartani. A vezetőség abból dönt, ami eljut hozzá.
Ez nem arról szól, hogy játszd el a szakértőt. Arról szól, hogy ha szakértő vagy, akkor ezt kommunikálni is a te dolgod. Aki csak csinálja a munkát és vár, az évekig nevelheti ki maga fölé a főnökeit.
A legdrágább hiba nem az, hogy rossz érvet mondasz. Az, hogy olyasmiről próbálod meggyőzni a másikat, amiről nem kellene.
Ha kíváncsi vagy a teljes beszélgetésre, hallgasd meg az epizódot.
